Небесплатный остеосинтез

Сегодня столкнулся с очередной системной проблемой в нашем государстве. Это бесплатная медицина по программе ОМС. Кратко суть проблемы в том, что в случае показанной операции для остеосинтеза костей (скрепление костей пластинами и другими приспособлениями при переломах для сращивания) пациенты вынуждены приобретать расходные материалы за собственные деньги, даже в случае бесплатного медицинского обслуживания по программе обязательного медицинского страхования. Все бы ничего, но проблема в том, что цена этих расходных материалов занчительная - 15-30 тысяч рублей и более, в зависимости от сложности приспособлений.

Суть проблемы очень хорошо описана здесь http://ambu-03.livejournal.com/95100.html, в самом посте и в комментариях к нему.

Документы на загранпаспорт в отделение УФМС Ясенево сданы успешно

Итак на третий раз я успешно сдал документы на загранпаспорт в отделение УФМС Ясенево 27.05.2009.

Мои основные опасения насчет возможных проблем, связанных с подачей документов по месту пребывания не оправдались. На длительность и срок завершения действия регистрации инспектор внимания не обратил. Заявление я подавал на паспорт старого образца - приняли без проблем.

Действующий паспорт мне оставили на время оформления нового паспорта.

Возникло только две небольшие проблемы:
1. Медленное обслуживание. Я был 17 в очереди, меня завершили обслуживать в 13:30 (начало приема в 10:00). Т.е. ~ 5 чел. в час или 12 минут на человека. Это в 2,5 раза медленнее моих предыдущих расче
2. На просьбу сделать отметку о приеме заявления на копии было отвечено отказом.

В целом однако хочу отметить, что общение с инспектором проходило довольно дружелюбно. Если бы я изначально доверял госучреждениям, то остался бы очень доволен.

История прекращения изъятия паспортов

У меня все-таки дошли руки написать полную историю о прекращении паспортов в ОВК Черемушкинского района. Забегая вперед скажу, что паспорта там больше не изымают. Во всяком случае при получении мною военного билета 22 апреля 2009 года этого не происходило. Дальше вся история.

Свои обращения я направлял по двум линиям: по линии Общественной Палаты РФ и по линии военкоматов. Первый вариант похоже результатов не дал, т.к. никакого официального ответа мне на это счет не пришло. Все равно опишу его.

Хронология событий по линии Общественной Палаты
23.02.2009 Через официальный сайт www.oprf.ru я направил обращение следующего содержания:

Общественной палате Российской Федерации
от гражданина ФИО,
адрес для корреспонденции
Обращение
Сообщаю, что в Окружном военном комиссариате Черемушкинского района города Москвы на регулярной основе происходит изъятие паспортов граждан Российской Федерации у лиц, получающих военные билеты. Паспорта изымаются сотрудниками 4-го отделения военкомата (каб.104) в период с 10:00 до 11:00, хранятся в военкомате, а затем возвращаются лицам, получающим военные билеты, после 16:00 того же дня. Расписки, справки или иные документы, подтверждающие изъятие паспортов у граждан не выдаются. Убедиться в наличии подобной практики возможно путем посещения каб.104 военкомата в любой приемный для лиц, получающих военные билеты, день (понедельник, среда).
Считаю, что описанные выше действия должностных лиц Окружного военного комиссариата Черемушкинского района города Москвы противоречат законодательству Российской Федерации и нарушают права граждан, а именно:
1. Являются административным правонарушение в соответствии со статьями 19.17 Незаконное изъятие удостоверения личности гражданина (паспорта) или принятие удостоверения личности гражданина (паспорта) в залог и 19.18 Представление ложных сведений для получения удостоверения личности гражданина (паспорта) либо других документов, удостоверяющих личность или гражданство Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.
2. Делают невозможным выполнение гражданином своих обязанностей по бережному хранению паспорта гражданина Российской Федерации в соответствии с пунктом 17 Положения о Паспорте гражданина Российской Федерации.
3. Являются превышением служебных полномочий, поскольку фактически ограничивают права граждан, для реализации которых требуется предъявление паспорта гражданина Российской Федерации, на период изъятия паспорта.
Кроме вышеперечисленного, изъятие паспортов у граждан создает предпосылки для более серьезных правонарушений, особенно по отношению к гражданам, имеющим низкий уровень правовых знаний.
На основании вышеизложенного прошу оказать содействие в устранении перечисленных выше правонарушений.
23.02.2009

23.03.2009 Мне электронную почту пришло следующее извещение:
По Вашему обращению №___ службой обработки обращений граждан в ОПРФ зарегистрировано дело №___.
Ваше письмо направлено в Общероссийскую общественную организацию «Общественное собрание России», обеспечивающую взаимодействие граждан и их объединений с органами государственной власти и местного самоуправления по вопросам защиты их законных прав и интересов.

15.04.2009 Я направил электронное письмо в Общественное собрание России по адресу priem@osrf.ru следующего содержания:
Здравствуйте. Прошу сообщить о текущем состоянии рассмотрения моего дела №___ по обращению №___ в ОПРФ. С уважением, Дмитрий Мугтасимов.
Никакого ответа от Общественного собрания России я не получал ни по электронной ни по обычной почте.

Хронология событий по линии военкоматов
19.03.2009 В военный комиссариат города Москвы заказным письмом было направлено следующее обращение:

Военному комиссару

Военного комиссариата г.Москвы

103629, г.Москва, Никольская ул., д.23

от гражданина ФИО,

адрес для корреспонденции

Заявление

об установлении факта превышения должностных полномочий и совершения административного правонарушения

Я, ФИО, родился дата рождения, состою на воинском учете в ОВК Черемушкинского района с дата постановки на воинский учет, день рождения 2008г. мне исполнилось 27 лет. В ходе прохождения мероприятий по зачислению в запас и получению военного билета в период с 12 января 2009г. по настоящее время мне стало известно о практике временного изъятия паспортов граждан Российской Федерации должностными лицами ОВК Черемушкинского района (сотрудниками 104 кабинета) у граждан на срок более 4 часов с целью выдачи военных билетов. Считаю такую практику незаконной по следующим основаниям.

Согласно п.22 Положения о паспорте гражданина Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 25.09.1999 N 1091, от 05.01.2001 N 7, от 22.01.2002 N 32, от 02.07.2003 N 392, от 20.12.2006 N 779, от 28.03.2008 N 220) запрещается изъятие у гражданина паспорта, кроме случаев, предусмотренных законодательством РФ.

В соответствии с п.21 вышеуказанного Положения временно изымается паспорт у лица, заключенного под стражу или осужденного к лишению свободы, органом предварительного следствия или судом. В соответствии с п.17 вышеуказанного Положения гражданин обязан бережно хранить паспорт.

Незаконное изъятие паспорта фактически лишает гражданства РФ, нарушая при этом конституционные права и свободы (право на гражданство, информацию, образование, охрану здоровья и медицинскую помощь, право на социальное обеспечение, на судебную защиту, свободу передвижения, участие в выборах, право на достойную жизнь).

Незаконное изъятие паспорта лишает граждан также прав на защиту нарушенных законных прав и интересов, так как невозможно без паспорта гражданина РФ распоряжаться банковским счетом для оплаты услуг адвоката, оформлять доверенности для представления интересов в суде, лично подавать в суд жалобы, заявления о незаконных действиях должностных лиц и т.д.

Незаконное изъятие паспорта делает невозможным исполнение гражданином своих обязанностей по бережному хранению паспорта.

Следует отметить, что ч.1 ст.19.17 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за незаконное изъятие должностным лицом удостоверения личности гражданина (паспорта) в случаях, не предусмотренных законодательством РФ.

В связи с вышеизложенным ПРОШУ:

1. Дать заключение о соответствии законодательству Российской Федерации практики изъятия паспортов граждан Российской Федерации должностными лицами военного комиссариата у граждан с целью выдачи военных билетов.
2. В случае положительного заключения дать ссылку на нормативные правовые акты Российкой Федерации с точностью до статьи или пункта, в соответствии с которыми действия должностных лиц военного комиссариата являются законными.
3. В случае отрицательного заключения сообщить мне может ли вышеизложенное нарушение быть устранено в рамках внутриведомственного расследования или для его устранения требуется обращение в прокуратуру.
4. Рассмотреть мое обращение в порядке, установленном Федеральным законом от 02/05/2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», и дать письменный ответ по существу изложенных вопросов.

XX.04.2009 Пришло уведомление о доставке 01.04.2009 заказного письма в военный комиссариат города Москвы.

После 24.04.2009 Пришло письмо от Военного комиссариата города Москвы следующего содержания:
После 13.05.2009 Пришло письмо от ОВК Черемушкинского района следующего содержания:

Вот собственно и все. Военкомат формально отвертелся, но нарушения устранил. Мне этого достаточно, я доволен.

Обновил список программного обеспечения

http://dmugtasimov.blogspot.com/2009/04/blog-post_16.html

Очереди в отделении УФМС Ясенево

Сегодня был в отделении УФМС Ясенево. Планировал сдать документы на получение загранпаспорта, т.к. существующий уже скоро истекает. Надеялся успеть их сдать сдать до 20:00, пришел в 19:15 и не успел из-за очереди. Этот риск я представлял, однако не хотел отлучаться с работы ради подачи документов. Теперь видимо придется.

Между тем я подумал: обеспечивает ли ФМС достаточное количество специалистов для приема документов на получение загранпаспорта. Вот что получилось.

В отделении УФМС Ясенево на прием документов работает 2 кабинета. По моим наблюдениям обслуживание одного гражданина занимало примерно 5 минут. Что вполне приемлемое время обслуживания. Таким образом, за 9 часов рабочего времени 2 кабинета теоретически могут обслужить 2*9*60 / 5 = 216 граждан. На практике к моменту моего прихода обслуживался 95 по номеру гражданин (очередь ведется с нумерацией). Сложно сказать сколько реально граждан было обслужено, какие-то номера наверное не пришли. Для упрощения расчетов будем считать, что отделение в среднем обслуживает 95/9 ~ 11 граждан в час. Тогда за рабочую неделю отделение сможет обслужит 11 * (7 + 9 + 4 + 9 + 7) = 396 граждан, в год 396 * 51 = 20196 граждан, за 5 лет 20196 * 5 = 100980 граждан ~ 100 тыс. граждан.

Следует напомнить, что срок действия загранпаспорта 5 лет. Таким образом, одно отделение УФМС способно обслуживать не более 100 тыс. граждан в части обеспечения их прав на выезд за границу Российской Федерации.

Всего в Москве ~ 126 отделений УФМС, которые теоретически могут обслужить 126 * 100 тыс. = 12,6 млн. граждан.

Если учесть, что население Москвы ~ 10,5 млн. человек + пребывающие временно граждане РФ < 1,8 млн. человек, а также, что не все граждане обращаются для получения загранпаспортов, то казалось бы, что количества отделений должно хватить на всех. Однако очереди сохраняются. Причины следующие: 1. Население неравномерно распределено по отделениям 2. Обращения граждан имеет сезонную неравномерность 3. Неудобные часы работы отделений УФМС Для того, чтобы улучшить ситуацию по первому пункту можно отменить привязку к регистрации по месту жительства или пребывания. Т.е. разрешить гражданам обращаться для получения загранпаспорта в любое отделение УФМС независимо от места регистрации и пребывания. По второму пункту вряд ли что-то можно сделать. По третьему пункту необходимо сместить часы приема на начало и конец дня, а также принимать заявления по субботам. Именно это время наиболее удобно для населения, т.к. не требуется отпрашиваться с работы. Понятно, что такой график может быть неудобен для сотрудников, но я считаю, что поскольку граждане платят налоги, то они в праве расчитывать на соответствующие удобства услуг, которые оказывает государство. Из разговоров в очереди я узнал, что в середине дня очереди нет. И понятно почему, большинство людей работает. Поэтому предлагаю следующий график работы отделений по приему документов на загранпаспорт: пн, вт, ср, чт, пт 8:00 - 12:00, 16:00 - 20:00 сб 9:00 - 13:00, 14:00 - 18:00, Считаю, что для того, чтобы сотрудники согласились работать по такому графику достаточно увеличить з.п. на 10 тыс. рублей. Допустим, что потребуется сделать для 3-х сотрудников в каждом отделении. Тогда суммарное увеличение затрат составит 10 * 3 * 126 = 3 760 тыс. рублей в месяц или 3 760 тыс. руб. / 10,5 млн. чел. = 35 копеек на гражданина в месяца. Т.е. даже если придется увеличить з.п. втрое для обеспечения нужного графика, то денег налогоплательщиков с лихвой хватит для финансирования этого изменения. Теперь посчитаем сколько экономика теряет из-за существующей организации выдачи загранпаспартов. Допустим паспорта получает только половина экономически активного населения Москвы, т.е. 10,5 млн. чел. * 0,53 * 0,5 ~ 2,8 млн. чел. Половина из этого числа отпрашиваются с работы для получения загранпаспорта примерно на 1 час. Учтем, что среднее зарплата в Москве 35 тыс. рублей, а стоимость произведенных товаров товаров и услуг в четыре раза выше зарплаты. Тогда ежемесячные потери экономики составят: 35 000 рублей * 4 * (1 / 168) / 5 / 12 * 2 800 000 ~ 40 млн. рублей.

Выводы:
1. Средств налогоплательщиков достаточно, чтобы обеспечить комфортные условия подачи документов на получение загранпаспорта
2. Изменение графика работы отделений УФМС экономически оправдано

Замена "палочной" системы в милиции

Как руководитель подразделения тестирования в консалтинговой компании я обязан контролировать деятельность своих подчиненных. В том числе контролю должно подвергаться и качество их работы. Для облегчения этих своих обязанностей я использую метрики и критерии.

В общем, отчасти специфика моей работы, отчасти созерцание творящегося вокруг беспредела натолкнуло меня на размышления о метриках качества работы милиции.

В своих размышлениях я отталкиваюсь от того, что основным критерием качества работы милиции является показатель раскрываемости. Этот показатель считается просто:
Раскрываемость = (Количество раскрытых преступлений) / (Количество совершенных преступлений)

Очевидно, что чем больше значение показателя, тем выше оценивается качество милиции. Однако, в методике расчета (даже такой простой) кроется проблема.

С алгебраического точки зрения повысить значение показателя можно двумя способами:
1. Увеличив значение числителя, т.е. (Количество раскрытых преступлений)
2. Уменьшив значение знаминателя, т.е. (Количество совершенных преступлений)

Введя такой показатель руководство МВД рассчитывало на увеличение числа раскрытых преступлений при возможно одновременном уменьшении числа совершенных преступлений. Однако жизнь вносит свои коррективы.

Давайте рассмотрим варианты увеличения количества раскрытых преступлений:
1. Расследовать преступления и находить истинных виновников, добывая доказательства без нарушения закона.
2. Использовать любые законные и незаконные методы обращения с гражданами и сбора доказательств, чтобы обеспечить "раскрытие" преступления.

К сожалению, второй способ иногда оказывается более простым и я лично верю, что некоторые сотрудники милиции могут действовать вопреки закону.

Варианты уменьшения количества совершенных преступлений:
1. Обеспечить предотвращение преступлений.
2. Отказывать в приеме заявлений граждан - нет заявления, значит преступление не было совершено.

Здесь очевидно какой способ проще. Особенно, если учесть, что предотвращение каких-либо проблем (в т.ч. преступлений) - это сложнейшая задача, хотя бы на уровне осознания возможности их возникновения и причино-следственных связей.

Мое предложение
Заменить показатель раскрываемости на показатель преступности. Он будет рассчитываться по более простой формуле:
Преступность = (Количество совершенных преступлений)

Конечно это показатель тоже сейчас рассчитывается, однако ему не придают видимо такого серьезного значения, как раскрываемости. Я предлагаю строго требовать уменьшение этого показателя, при этом раскрываемость считать второстепенным показателем.

Какие преимущества даст такое изменение?

Во-первых, чисто с бытовой точки зрения лично для меня важно, чтобы преступления совершены не были. Что выберете Вы: спокойное возвращение домой или раскрытие Вашего избиения и ограбления? Лично я выберу первое и все остальные думаю тоже. Лучше, чтобы преступления не совершались, чем совершались, но раскрывались.

Во-вторых, изменение основного критерия потребует поменять методы работы нашей милиции. От нее потребуется учет долгосрочных целей, направленных на предотвращение преступлений. В это случая раскрытие уже совершенных преступлений будет одним из способов улучшения основного показателя работы.

Проблем здесь тоже не избежать. Поскольку предотвращение преступлений это очень сложная задача, в решении которой должна участвовать не только милиция, но многие другие государственные ведомства, то придется бороться с отказами в приеме заявлений граждан.

Этот вопрос решается следующим образом:
1. Строгие взыскания за отказ в приеме заявлений граждан
2. Возможность подачи заявлений в вышестоящие подразделения милиции
3. На информационных досках отделений милиции в обязательном порядке должна размещать информация для граждан:
- О возможности и действиях для подачи заявления в вышестоящее отделение
- О возможности и действиях для подачи жалоб на отказ в приеме заявления гражданина
- Образцы жалоб на отказ в приеме заявления гражданина

Пункт 3 легко проверить, а граждане будут более информированы и будут в большем количестве обжаловать действия сотрудников милиции, в случае отказа в приеме заявлений.

Вывод
Смещение акцентов с показателя раскрываемости на показатель преступности позволит направить усилия сотрудников МВД на снижение количества преступлений и уменьшения числа случаев нарушения закона при ведении следствия.

Рекомендации по общению с чиновниками

Прежде, чем следовать изложенным ниже рекомендациям необходимо усвоить, осознать и принять для себя следующие вещи:

1. Чиновник обязан действовать в соответствии с законодательством. Это его обязанность, которую он должен исполнять. В противном случае чиновник должен быть уволен, т.к. не справляется или намерянно не исполняет свои обязанности.
2. Чиновники получают свою зарплату из нашей зарплаты, часть которой мы передаем государству в виде налогов. Как минимум это Налог на доходы физических лиц (НДФЛ) aka Подоходный налог - 13% и Налог на добавленную стоимость (НДС) - 18%, итого 31% нашей с вами зарплаты уходит государству.
3. Фактически через выборы Президента и Госдумы мы нанимаем чиновников, чтобы они за нашу зарплату выполняли свои обязанности. А если мы нанимаем, то они обязаны нам служить.
4. У конкретных исполнителей чиновничьей власти зачастую бывает низкий уровень развития по многим параметрам: профессиональная компетенция, правовая грамотность, личностные качества и т.д. Это можно утверждать просто потому, что если бы это было не так, то они давно бы уже перешли на другую, более высокооплачиваемую работу. Чисто психологически нужно понимать, что Вы не можете находится в подчинении у менее развитого человека, чем Вы. Чиновник не может Вами управлять Вами, если Вы более развиты.

Как готовиться к общению с чиновником:

1. Изучите нормативные правовые акты (НПА, законодательство) Российской Федерации (рекомендую consultant.ru), в соответствии с которыми должен действовать чиновник. Сделайте выписки (распечатки) интересующих вас частей. НПА бывают разных уровней как по ведомственному делению (конституция, федеральные законы, указы президента, постановления правительства, положения, регламенты, инструкции органов исполнительной власти низшего порядка), так и по территориальному (федеральное, региональное, муниципальное). Следует помнить, что региональное и муниципальное законодательство не может устанавливать более строгие нормы и требования к гражданам, чем федеральное законодательство. Также нужно учитывать следующую подчиненность НПА: конституция > федеральные законы > постановления правительства > положения, регламенты, инструкции органов исполнительной власти низшего порядка.
2. Возьмите с собой ручку и бумагу. Будет на чем записать ФИО и должности чиновников, а также при необходимости написать заявление.
3. Возьмите с собой диктофон. Запись свои разговоров вроде как законна (я планирую получить официальный ответ на эту тему), но в любом случае иметь запись лучше, чем не иметь. Во-первых, можно будет уточнить информацию по записи, которую сложно вспомнить. А во-вторых, если сильно припрет, то можно уточнить про законность и использовать запись в суде.

Вербальные и невербальные приемы:

1. Ведите себя вежливо: здоровайтесь, говорите "пожалуйста" и "спасибо".
2. Действуйте обоснованно и адекватно, даже если это происходит не взаимно.
3. Если от Вас требую документ или действие не предусмотренно законодательством (в т.ч. федеральным), то спросите на основании какого нормативного документа от Вас требуют данное действие или документ. Такой вопрос действует как волшебная палочка, т.к. многие чиновники просто не знают какими НПА они руководствуются, а некоторые знают, что их действия незаконны и поэтому не смогу сообщить НПА. Не довольствуйтеся непонятными фразами и ссылками на непонятные источники. Требуйте сообщить, наименование, номер и выпустивший орган.
4. При выполнении п.3 Вас могут отправить к начальнику, тогда запишите ФИО и должность начальника, а также часы и место приема.
5. Записывайте ФИО и должности сотрудников, с которыми Вы общаетесь. Лучше делать это прямо при них. Добейтесь, чтобы ФИО было внятно продиктовано и Вы могли его записать. Иногда спрашивают зачем Вы это делаете. Сообщите, что в случае выявления нарушений, ФИО и должность требуется для оформление жалобы в соответствующие органы.
6. Если спросят куда будете жаловаться, то собщайте смело, что в прокурату. Это наиболее действенный способ. Реально в зависимости от сложности ситуации можно жаловаться в вышестоящие ведомственные органы, в прокуратуру и подавать иск в суд (наверное можно еще в милицию по административным и уголовным правонарушениям, но действенность и границы возможностей пока не понятны).
7. Если региональное или муниципальное законодательство противоречит федеральному, то сообщите чиновнику, что он обязан действовать в соответствии с федеральным законодательством. Это врядли поменяет его позицию, но добавит Вам очки.
8. Если Вас отправляют к начальнику, то требуйте письменный отказ в выполнении чиновником действий, которых Вы от него требует. В противном случае начальник может сказать, что он считает, что Вы правы, но делать ничего не будет, чтобы Вашу правату реализовать. Тогда Вы будете бегать из кабинета в кабинет по кругу.
9. Если Вас отправляют к начальнику, то не обязательно к нему идти. Возможно начальник разделяет точку зрения чиновника и Вы напрасно потеряете время. Вместо этого можно сообщить чиновнику, что бегать по кабинетам Вы не собираетесь, и если в их ведомстве есть проблемы, то пусть они их и решают, а Вы можете помочь только жалобой в прокуратуру.
10. Чего может бояться чиновник:

• Кодекс об Административных правонарушениях (КоАП): Ст. 19.1 Самоуправство - для должностных лиц - от трех до пяти минимальных размеров оплаты труда.
• Уголовный кодекс (УК): Ст. 330 Самоуправство - наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправительными работами на срок от одного года до двух лет, либо арестом на срок от трех до шести месяцев.
• Статьи УК и КоАП под которые попадают действия чиновника.
• Инициация служебного расследования на предмет соответствия занимаемой должности (можно использовать в случае выявляения Вами нарушений, в т.ч. не связанных с реализацие ваших гражданских прав).
• Подозрение о нарушении закона с целью вымогательства взятки (снова УК).
• Дисциплинарное взыскание.
• Суда чиновники боятся меньше всего, т.к. за их действия будет расплачиваться государство, т.е. мы с вами (помните про налоги)

Ответы на дежурные фразы чиновников:

• "Вы обязаны предоставить, выполнить и т.д. ..." - "Сообщите на основании какого нормативного документа я обязан предоставить, выполнить и т.д. ..."
• "Вы что работаете в прокуратуре, суде и т.д.?" - 1) "Я гражданин Российской Федерации, для защиты своих прав я не обязан работать в прокуратуре, суде и т.д.", 2) "Если бы я работал в прокуратуре, суде и т.д., то Вы бы уже здесь не работали".
• "Сначала выполните свои обязанности, а потом качайте права" - 1) "Обязанности я свои выполняю, а правами пользуюсь в соответствии с законодательством Российской Федерации", 2) "Российское законодательство не ставит осуществление гражданских прав в зависимость от исполнения обязанностей. Если у Вас есть претензии по моим обязанностям, Вы можете действовать в соответствии с законодательством России", 3) "Вы официально отказываетесь исполнять мои права до момента доказательства полного исполнения моих обязанностей?". Если ответ да, то "На основании какого нормативного документы Вы это делаете?"
• "Мы не будем делать ..." - 1) "На основании какого нормативного документа в отказываетесь делать ..." 2) "Предоставьте письменный отказ делать ..." Если снова отказ, то "В соответствии с законом об обращениях граждан Вы обязаны предоставить письменный ответ по требованию гражданина." Если снова отказ, то "Сообщите Вашу Фамилию", после записи потребовать "Имя, Отчества и должность". Далее "Если Вы не предоставите письменный отказ, то я направлю жалобу в прокуратуру".